1看似温和，实则耿直
第一次见校长，是在新员工培训大会上，他给我们讲解家装现场施工工艺。讲台上的他，穿着简单的T恤，看起来白白净净，说起话来亲切温和，一点儿也不摆领导的架子。
复杂的施工流程和工艺，经他深入浅出的这么一讲，大伙儿学习起来顿时轻松了许多。培训结束，新来的小白也能跟客户说个七七八八，像什么沉池回填、水电验收，是张嘴即来，面对打压试验、闭水试验什么的，也毫无压力。
这里放几句校长总结的有关水路布局原则的顺口溜，你们随便感受下。
翻翻校长的朋友圈，你就能知道平时看起来温和亲切的他，内心其实就是个耿直boy。首先映入眼帘的是，酷到没朋友的微信头像和签名，如下图：
当大多数人还停留在励志金句、毒鸡汤时代，校长早已看穿了这一切，一句“不用签，你认识我；不签了，你不认识我。“说出了多少人想说又不敢说的话，一个大写的耿直boy。校长，请收了在下的膝盖！
采访的时候，问到签名的由来，校长解释说：“你来看我的朋友圈，要么你认识我，熟悉我，我也没啥好说的；要么你不认识我，那不认识就接着不认识，机缘巧合下，咱们还是会认识的。“这份自信从容，这份随性洒脱，让小编不由的感叹，“校长这个性签名屌屌的。”他倒害羞了，装作听不懂的样子，摆了摆手笑道，“你们说的什么，我听不懂！”这反差萌，让运营团队里几个做采访的90后小姑娘都笑翻了。
还有各种耿直金句和关于工作、生活的段子，这里放几张图，你们随便感受下：
校长补充道，“我轻易不说话的，碰到十分认可的东西，才会发到朋友圈。像是那句‘骂者众，思虑者少，献计者寡，担当者无几’说的就是很长一段时间内家装行业的情形。”
2与爱家纪，并肩作战
俗话说，物以类聚，人以群分。同事们眼中的校长专业技能强，对客户很负责，亲切易沟通。当问到为何选择爱家纪的时候，他向我们讲起了自己的从业经历：99年从法律系毕业后，校长放弃了事业单位的铁饭碗，只身来到深圳闯荡；先是在赛格日立工作了三年，后来受限于晋升空间，他跳槽出来做了人事经理，机缘巧合下开始接触工程项目，跟着老板从原料采购、找施工队等各个基础环节做起。
04年，他到百安居罗湖店做监理，正式进入家装行业，到现在为止已经有了12年家装行业监管经验；在百安居工作几年之后，经过360度评估，他通过内部晋升通道，顺利做到了管理层；当遭遇外资企业不正当裁员对待时，他挺身而出，带头维权，有理有据有节。
（图文无关，大家感受下氛围就好）
正是因为有了这样一段维权的经历，校长才深深懂得了，人们在面对黑幕重重的家装行业时，内心的无奈与无助。所以后来，当“互联网+”浪潮来袭，爱家纪应运而生之时，他毫不犹豫的就加入了这个正能量的团队。无论是对团队，还是对自己，他都充满了信心。他说，是时候做出一些改变了，借助新的技术和模式，将行业内的弊端透明化。
他告诉我们，公司在制度建立之初，就把传统家装领域，偷工减料、私拿回扣这些死角屏蔽掉了，根本不让管家和设计师接触到材料采购这个环节，都是由公司调度系统直接配送的。把流程全摆在明面上，无论是采购、施工等环节，还是整个运营模式，都透明化，没有暗箱操作，这样监管和改进都将变得很容易。
（爱家纪各环节管理系统）
爱家纪的工人是全员工制，管家是半员工制。每个装修合同签订后，首先保障工人的利益，然后是管家的利益，最后才是公司的利润。核算部会把与客户签订的每个合同都拆分出来，扣除掉材料费和人工费，最后才是公司的利润。材料费包括主材、辅材和用于主辅材之间的物料，人工费里面就包括综合工、水电工、泥工、油漆工等各工种的工资和管家的保底工资。
这样，爱家纪就是作为一个大的项目经理，通过材料和人工的合理资源配置，先尽心尽力的把你家的活儿做好了，再考虑自己的利益。客户要品质家装，公司要口碑效应，如此双赢，何乐不为？
（坚持品质家装，只为不负信任）
3日常工作，注重沟通
校长作为工程部负责人的工作，主要有两项：一是制定各项具体的规章制度，来支撑爱家纪这个全新模式的运行；二是各种客户投诉问题的处理和协调，坚持管家负责制。
这些规章制度，包括施工工艺标准，工人、管家的奖惩管理制度等等，有原则才能把工作往前推进，有界限才能让信任得到保障。要让工人师傅和管家们有“法”可依，这个法是方法的法。把制度建立起来之后，还要监管它的运行，不断调整和改进，使其更适合公司现有阶段的发展，小步试错，快速迭代。同时，招聘和培训工人、管家，扩大施工队伍也是他的常规工作。
（工人师傅的日常培训）
客户投诉处理，以前贯穿着他的工作生活的日日夜夜，占用了其不确定的很多时间，随时都可能有电话打过来。以前有遇到难沟通的客户，甚至把电话都摔了，还得重新拿部电话，接着给人打过去。比如有一次客户投诉卫生间漏水，连住酒店的钱也要求赔付，这就很没有道理了。去维修和赔付漏水直接造成的损失，在其责任范围内，但是不包括由此引发的一些衍生项。
而本来这些问题是可以通过事先的沟通，及时解决的。所以在后来的工作中，校长就特别注重沟通，无论是对内跟工人、管家、设计师这些团队小伙伴儿的沟通，还是对外跟客户的沟通，都坚持事先进行充分有效的沟通。校长不光自己身体力行，还一直跟团队小伙伴儿强调沟通的重要性，并制定了相关的落地制度和奖惩措施。爱家纪从创立以来，能够做到0投诉，70%的客户推荐率和99%的客户满意率，与这些无处不在的沟通是分不开的。
（坚持品质家装，只为不负信任）
三百六十行，行行都不易。校长朋友圈里也有一些关于搞工程和搞装修的段子，简直是各行各业的通用版本，如下图：
机智的小伙伴儿紧紧抓住行业这个话题点，接着就问了，“校长，您在这个行业里面呆了十几年，从项目经理做起，之后又做过工程监理、局装经理，从业经历也是比较丰富的。现在作为爱家纪的工程部负责人，您是怎么看待家装这个行业的呢？”
校长很认真的回答（严肃脸）：“其实在我看来家装就是做服务的。我常常跟管家们说，咱们是3分技术7分沟通，技术过硬，那只是你进入爱家纪的前提。但是进来之后，你就必须拿出服务的心态来对待客户。“
“什么是服务的心态？就是在服务的过程中，好多事情你都要跟客户说在前面，提前进行充分有效的沟通。”校长接着说，“你可能不知道，我在处罚项目的那张表下面，标注了一句话，‘任何解释都不影响我对处罚结果的执行’。因为事前的才叫沟通，事后的只能叫解释。提前沟通的时候，你是主动的，这么做行还是不行，到底怎么样会更好，双方能有个有效的交流。等事情发生了再解释，你就是不尊重客户，而且工作上也很被动。“
看着我们一脸懵逼的样子，校长就主动举起了例子。他说，”咱们知道，放光纤猫、路由器的那个弱电箱，本来就不大，通常都放在入户门背面的配电箱里，这样既美观，又不占空间。“
”现在同一个小区有两家，一家的电工师傅想按照惯例，把弱电箱放在入户门背面的配电箱里；另外一家的电工师傅想直接把弱电箱放在电视背景墙里，因为那里空间够大。“
“后来管家跟这两家的业主一沟通啊，发现电工师傅完全想错了。本来电工师傅打算放到配电箱的那家说：‘别啊，你把弱电箱给我挪挪呀！我觉得放电视背景墙那里挺好的，它离我各个房间的距离均等，信号足。’本来电工师傅打算放到电视背景墙的那家就说，‘你还是给我放配电箱里吧。不然在背景墙那儿占那么大位置，一大把线丑丑的，以后搞卫生也不方便。’管家就说，‘你那配电箱不够大啊’。对方就说了，’不够大我可以换配电箱啊！‘你看，得亏我们管家提前跟客户沟通了吧。不然等到线都牵完了，客户不满意，还得花更大力气补救，还不一定补救的了。“
校长接着总结道，”这并不是说弱电箱放哪儿的问题，而是说跟客户事先有没有进行有效的沟通。如果事先沟通好了，协商一致，咱该放哪儿就放哪儿，完全没有问题。所以我说，家装行业是3分技术7分沟通。尤其是直接对用户负责的管家，时时刻刻都是在沟通、协调，一边跟用户沟通需求，一边跟工人、设计师协调可行性，干的就是这遇水搭桥，逢山开路的活儿。”
关于施工部门和设计部门的配合问题，校长说，“通常设计的越复杂越好看，施工越不好做，有些可能连成本都收不回来。在传统家装，设计和施工这两个环节经常处于对立状态。有时候，设计方案上的材料不好采购或者根据现场情况需要调整，管家也不能随便让工人用相近材料替换掉。因为凡是涉及到效果的，都得设计师负责，施工部门不能擅自改动。”
比如说，设计师和客户定的石膏脚线，原先是这个花样，现在市场上不好采购，如果征得了客户同意，管家可以换个相近的。但是如果在效果上有影响的话，就需要设计师先去跟客户沟通，然后反馈给管家，由管家指挥工人进行一些施工方面的调整。
校长也坦言，在实际工程中，这样的沟通成本其实还蛮大的。首先，如果工人现场遇到一些技术之外的问题的话，需要反馈给管家，然后管家就跟客户去沟通解决方案。如果涉及到整体效果改动的话，管家还需要知会设计师，由设计师去跟客户沟通。最后的沟通结果反馈给管家后，管家再指挥工人进行施工。
虽然这样有一定的沟通成本，但是越被动，沟通和运作的成本就越大，而且也影响用户体验。比如我们刚才举的弱电箱放哪儿的例子，工人师傅及时把信息反馈给了管家，这样管家就能够提前跟客户进行充分沟通，然后指挥工人师傅进行有效的施工。因为有了管家的协调，这里面几乎没有成本，几个电话就解决了。但是如果没有管家做这个事，等到做完了再返工，就真的是吃力不讨好了。
家装是一件需要团队合作才能完成的事情，只要结果是有效的，工人、设计师、客户……管家该找谁沟通就找谁去。
4坚持不懈，只为信任
没过多久，技术部同事过来也过来找校长了，说是采集“云监理”的开发需求。校长向我们解释说，“云监理”其实就相当于第三方质检，启动该项目，一方面是为了让客户更放心，另一方面也是为了进一步自我提高。
像现在APP做的每日播报，是关于施工进展的一个汇报，让客户在量上有所把握。那对于“质”的把握，其实我们也一直都有在做，比如这个云监理项目的完善，关键节点的验收，平时施工过程中的监管，还有材料方面进货渠道和现场验收的控制等等。
像是水电这一关键节点的验收工作，公司就有明文规定，必须由管家发起，客户和公司验收人员参与。水电工师傅汇报给管家的验收时间，管家必须进行确认。如果到了约定的验收时间，但是又不具备验收资格，下次的验收管家是要自己掏钱的，因为他浪费了公司资源，也浪费了客户时间。这样的规定和制度就是用来保障双方时间的。客户会看到，你有规定，而且你也执行了，你爱家纪能够保障客户给予的这份信任。
平时施工过程中的监管，主要是由管家负责。他要对自己所监管工地的工期、质量、安全文明施工、沟通等方面负责。出现任何问题，管家的责任肯定是没的跑，如果仅仅工人师傅的问题，返工的人工费自然由工人师傅负责的，管家以5000元为上限对这个工地负责，超过5000元的部分由公司承担。这都是有制度保障的。
当我们问校长，怎样看待施工环节在整个装修流程中所起到的作用。校长的回答也是耿直的不要不要的，”施工环节处于整个装修流程的末端啊，保证前面承诺的那些东西能够实现，保证纸上的效果能够落到实处。这个环节是干实事儿的，客户只有真的看到自己家的装修做好了，他才会对爱家纪竖起大拇指。“
”你再怎么互联网，也还是得师傅干活。只是互联网加进来之后，他可以通过这个连接工具，让双方更高效的沟通跟合作，比如让客户监督自己的进度、质量等。“校长如是说。
5工作严谨，生活随性
生活中，校长是一个很随性的人，小号、竹笛、口琴，各种乐器信手拈来，休息的时候就溜溜孩子、陪陪夫人、逛逛公园。
但是校长说，他现在不得不把工作当成爱好来忙。我想这就是所谓的责任感吧，对家人、对工作，有无奈有妥协，但更多的还是一种担当。如果说国人有什么信仰的话，那一定就是对家的信仰。无论房价多高，无论装修多麻烦，人们也还是执着的想要在城市里有一个自己的家。
当我们都以为校长自己家房子装修的时候，会亲自去盯。但他干净利落的回了我们三个字：”反而不！“
他说，”我对工作要求高，但是落到自己身上，反而可以带着很强的包容心。可能是在行业里面待久了，参透了这一行。这一行怎么说呢，因为都是师傅手工操作的，所以有些环节，你可以追求但是不可能做到尽善尽美。“
”遗憾可能会有，比如说这个砖缝儿贴的稍微大了一点，那我就调整一下心态，好吧就这样了，不用换了；比如说，改电漏了个插座，算了，排插解决，我也不追究，我也不返工。但是在客户那里，我就必须换掉，因为我要保护爱家纪这个牌子。“
同事们都说校长是一个很认真的人。在准备的微课分享的时候，虽然内容讲过很多遍，已经很熟练了，但是他仍然会在纸上一条条的列出提纲，甚至提前演练一遍。可见这种严谨认真的态度，真的是养成了习惯。
说到对自己的评价，校长楞了一下，然后说了以下一段话：“我只是爱家纪的普通一员，但是只要我做这份工作，我就要把它做好。要想走的快，一个人走，要想走的远，一群人走。只有以团队的形式，我们最后才能走的更远，客户同样也是我们团队的一份子。“
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